Notre experte en marketing de l’expérience client, avec une carrière de 25 ans en entreprise, se spécialise dans la résolution des problèmes dits « irritants » chez les spécialistes de l’expérience client (CX). En 2017, elle a créé sa propre approche, un processus innovant d’amélioration de l’expérience client basé sur le ROI et l’engagement des collaborateurs. Son expertise inclut le marketing, la conduite du changement et la facilitation d’équipes.
Méthode
Elle développe des projets d’amélioration de l’expérience client en se concentrant sur le retour sur investissement (ROI) et la création d’une culture client forte, tout en engageant les collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de service.
Atouts
- Énergie et centrée solutions : Approche proactive et positive, axée sur la résolution rapide des problèmes.
- Vision stratégique et opérationnelle : Capacité à voir à la fois les grandes lignes et les détails pratiques.
- Approche innovante : Méthode unique pour l’émulation des talents et l’amélioration continue.
Types de missions
- Accompagnement individuel : Aligner les professionnels avec leur poste et leurs aspirations (prise de poste, souhait d’évolution, mobilité).
- Accompagnement managérial et d’équipe : Mise en place et animation de projets d’amélioration liés aux défis de la direction générale.
Secteurs d’expérience
Elle est particulièrement expérimentée dans les secteurs des services, des télécommunications, de la technologie, du B2B et de l’IT, avec une spécialisation pour les PME, TPE, groupes familiaux et entreprises nationales.
Hard Skills
- Gestion de projet et certification SCRUM
- Coaching appréciatif
- Méthodologie de marketing expérience client et collaborateur (dispositifs, mesures, analyses, REX, questionnaires)
- Outils et processus de créativité
Exemple d’intervention
Imaginez une PME dans le secteur des télécommunications confrontée à une baisse de satisfaction client et une démotivation croissante des employés. Notre experte en marketing de l’expérience client pourrait intervenir en réalisant un audit approfondi de la situation, puis proposer un accompagnement intégré dans le quotidien de l’équipe. En utilisant son approche, elle créerait un plan d’action sur mesure, engageant les collaborateurs à travers des ateliers de co-création et des sessions de coaching. Résultat : une amélioration notable de la satisfaction client et un regain d’engagement des employés, conduisant à une meilleure performance globale de l’entreprise.
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