L’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation pour les entreprises.
Au-delà de la simple satisfaction client, elle englobe l’ensemble des interactions et émotions ressenties par un client dans son parcours avec la marque.
Dans un contexte où les attentes des clients ne cessent d’augmenter, la capacité à concevoir et délivrer une expérience client exceptionnelle est cruciale pour la croissance et la pérennité des entreprises.
Un expert en marketing et expérience client aide les organisations à repenser leurs interactions avec leurs clients pour créer des expériences mémorables et génératrices de valeur, alignées avec la promesse de la marque.
Chez Mon Consultant Expert, nous accompagnons les entreprises dans l’optimisation de leur expérience client à travers une approche globale :
- Audit et cartographie des parcours clients existants
- Définition de la stratégie d’expérience client alignée avec l’ADN de la marque
- Conception et mise en œuvre de programmes de voix du client
- Optimisation des points de contact physiques et digitaux
- Implémentation d’outils de mesure et de pilotage de l’expérience client
- Formation et accompagnement des équipes aux meilleures pratiques CX
- Développement d’une culture client dans l’organisation
« L’expérience client n’est pas qu’une question d’outils ou de processus, c’est avant tout une transformation culturelle. » En impliquant l’ensemble des collaborateurs dans la démarche, depuis les équipes de vente jusqu’à la direction, nous déterminons ensemble les thématiques clés pour aligner le parcours du client, le positionnement de la marque et la qualité de l’expérience collaborateur.
Problématique :
Une entreprise de services B2B constatait une baisse de la satisfaction client et une augmentation de volumes de réclamations, malgré de nombreux projets d’amélioration de l’expérience client. L’analyse révélait un manque de cohérence dans la promesse marketing, les process internes collaborateurs et les indicateurs de suivi. Le programme Voice of Customer mis en place a permis d’identifier rapidement et de remettre en perspective les irritants clients et les parcours concernés et d’y répondre. En quelques mois, le NPS a augmenté de 7 points pour gagner 27 points en 1 an.
- Absence de vision client partagée au sein de l’organisation
- Parcours client fragmenté entre les différents départements
- Manque d’outils de mesure et de suivi de l’expérience client
- Formation insuffisante des équipes aux enjeux CX
- Création d’une cartographie détaillée du parcours client
- Mise en place d’un programme d’amélioration VoC structuré
- Implémentation d’outils de mesure en temps réel
- Formation des équipes à l’excellence relationnelle
- Création d’un comité CX transverse
- Augmentation du NPS de 27 points en 12 mois
- Réduction du volume de réclamation de 70%
Les indicateurs clés pour piloter l’expérience client :
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Taux de rétention client
- Lifetime Value (LTV)
- Taux de résolution au premier contact
- Volume et nature des réclamations
- Temps de réponse moyen
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